O zmianie procedur reklamacyjnych w kasach biletowych PKP zadecydowała systemowa kalkulacja — mówi spółka w odpowiedzi na pismo posłanki Pauliny Matysiak. Pracownicy z kolei narzekają na uciążliwość procedur. Kto ma rację?
Reklamacje w kasach problematyczne dla kasjerek
O sprawie zmian w procedurach reklamacji biletów kolejowych w kasach pisaliśmy pod koniec ubiegłego roku. Wtedy, na prośbę pracowników kolei, posłanka Paulina Matysiak skierowała do władz spółki pismo w sprawie nowych regulacji. Parlamentarzystkę zaniepokoiło odgórne narzucenie zmian, które dodatkowo obciążają kasjerów i kasjerki, ale też mogą wydłużyć kolejki w kasach.
Spółka wie swoje
Jak zapewniała spółka, zmiana miała pozwolić na wyeliminowanie papierowego obiegu dokumentów i automatyzację. Nowa procedura miała być przejściem z procesu analogowego na cyfryzację, przez co czas obsługi byłby krótszy i pasażer mógłby otrzymać odszkodowanie znacznie szybciej. Według pisma z końcówki 2022 roku obsługa pojedynczego zgłoszenia reklamacji zajmuje 6,5 minuty, a zmiana sposobu przyjmowania nie powinna przedłużyć czasu obsługi. Jednocześnie spółka PKP przyznała, że czas obsługi może być różny, jeżeli pasażer złoży więcej dokumentów. Zapewnia też przy tym, że przyjmowanie reklamacji nie jest nowym obowiązkiem, a zmienia się tylko forma.
Kasjerzy oponują, systemy wciąż bezduszne
Jak podkreśla spółka, „w opiniach wielu kasjerów, którzy poświęcili chwilę na naukę nowego rozwiązania, jest dla nich bardzo korzystne”. Jednak z anonimowych opinii, które otrzymała posłanka Paulina Matysiak, wynika, że nowe procedury powodują blokowanie kas na wiele minut. Może to być szczególnie kłopotliwe dla pasażerów, kiedy na dworcu jest tylko jedna albo dwie kasy. Zdaniem pracowników blokowanie kas jest celowe i służy zniechęcaniu pasażerów do korzystania z nich na korzyść automatów i aplikacji mobilnych.
Z kolejnego z pism od spółki wynika, że z danych pochodzących z systemów logowania i rejestracji wniosków wynika, że nowe procedury reklamacyjne oszczędzają czas i papier. PKP poinformowało też, że w decyzjach kieruje się danymi, a nie subiektywnymi odczuciami pracowników. Postępująca cyfryzacja sprzedaży biletów powoduje, że pracownicy kas są mniej obciążeni pracą.
